Il y a une énorme marge d’erreur dans la transformation digitale d’une entreprise, mais voici cinq principaux pièges à éviter.
La transformation digitale figure en bonne place dans l’agenda des entreprises, mais pour de nombreuses entreprises, cela reste un défi. Le rapport d’IDC FutureScape: Worldwide Digital Transformation 2016 Predictions indique que d’ici fin 2018, les deux tiers des directeurs généraux des sociétés du Global 2000 verront la transformation digitale au cœur de leur stratégie d’entreprise. Les motivations incluent la capacité de concurrencer les modèles technologiques et commerciaux émergents et de découvrir de nouvelles opportunités et sources de revenus. IDC prévoit également que 70% des initiatives de transformation digitale échoueront en raison d’une collaboration, d’une intégration, d’un approvisionnement ou d’une gestion de projet insuffisants.
Pour de nombreuses entreprises, l’obstacle initial est de définir ce que la transformation digitale signifie pour leur organisation.
Comme l’observe Dave Thackeray, responsable du digital chez Inspiring Healthy Lifestyles, il s’agit d’un défi permanent. « Nous prévoyons un avenir incertain », dit-il. « Le rythme du changement, en particulier autour de la technologie, signifie que la transformation digitale doit être une stratégie à long terme qui inclut les disrupteurs futurs. »
Ce manque de définition claire sous-tend cinq principaux pièges de la transformation digitale.
1. Dérive des objectifs
Les grands projets de transformation ont tendance à échouer en raison d’un manque de vision stratégique. Cela signifie définir d’emblée à quoi ressemble le succès. « Soyez clair sur les livrables clés et le résultat souhaité de la transformation », conseille Gordon McIntosh de P2 Consulting.
« J’ai vu des entreprises essayer d’en faire trop à la fois et ensuite passer par un processus de restructuration de l’initiative à mi-chemin, gaspillant du temps et de l’argent. » Ben McGrail, Directeur Général de Harlex Consulting qui s’occupe des migrations de données pour les organisations, met en garde contre « la mise en place accélérée de grandes équipes », conseillant aux entreprises de « commencer petit, et penser grand », en utilisant de petites équipes dédiées et des gains rapides pour prouver l’analyse de rentabilisation.
2. Technologie à la mode
Investir dans la mauvaise technologie est une erreur majeure et coûteuse. M. Thackeray à Inspiring Healthy Lifestyles met en garde contre les distractions causées par les dernières technologies, les fournisseurs ou les consultants. Vibeke Fennell, directeur de l’excellence opérationnelle du cabinet de conseil en services financiers Muller Beukes Edvardsen, conseille aux entreprises de voir comment les processus opérationnels apportent de la valeur au client avant de choisir de nouveaux systèmes, afin de s’assurer qu’ils sont adaptés à leurs besoins. « Utiliser la technologie là où c’est important pour stimuler l’efficacité et accélérer le changement »
dit M. McGrail de Harlex Consulting. La technologie transformationnelle permet aux entreprises de regarder au-delà des opérations actuelles vers un avenir digital. « Un gros écueil est l’occasion manquée d’essayer simplement de digitaliser (numériser) les modèles et processus commerciaux traditionnels », explique Josh Sutton, responsable de l’intelligence artificielle chez Publicis.Sapient. « L’une des principales opportunités de la transformation digitale est le passage de modèles économiques axés sur les produits à des modèles commerciaux axés sur les services. Amazon, Uber, Airbnb et d’autres disrupteurs du marché ont utilisé la technologie pour réinventer l’expérience client. »
3. Intégration
« La plupart des transformations digitales en gros réussies sont multi-vendeurs », observe M. McIntosh de P2 Consulting. Mme Fennell de Muller Beukes Edvardsen est d’accord, soulignant qu’une intégration efficace inclut des processus et des personnes. « La transformation digitale affecte l’ensemble du flux de valeur, il est donc important de prendre en compte l’impact en amont et en aval de la modification d’un processus particulier. Si vous laissez un vide dans l’intégration des systèmes, les gens trouveront une solution de contournement manuelle, ce qui compromettra les résultats », ajoute-t-elle, ajoutant qu’une partie importante de la transformation consiste à supprimer les processus antérieurs.
McGrail de Harlex Consulting ajoute : « Des données correctement gérées, contrôlées et de qualité constituent la base d’un avenir digital. Beaucoup d’entreprises accordent trop d’importance à la mise en œuvre des systèmes et trop peu à la qualité et à l’intégration des données. » Martin Joseph Brej, vice-président des services mondiaux chez Thomson Reuters Elite, gère de grands projets d’intégration pour les entreprises de services professionnels. « Dans de nombreux cas, le succès des initiatives de transformation digitale a été tributaire de la définition des bonnes attentes dès le départ, en particulier en ce qui concerne le transfert et la conversion des données », explique-t-il.
4. Leadership
Il est important d’établir qui est en charge. La transformation digitale nécessite un soutien au niveau du conseil d’administration et une communication efficace. Selon Forrester Research : « Les deux tiers des dirigeants pensent comprendre la stratégie digitale, mais seulement un tiers de leurs cadres supérieurs sont d’accord. » M. McGrail, de Harlex Consulting, souligne l’importance du discours top-down sur l’engagement, mais prévient que le conseil d’administration et le reste de l’organisation peuvent miner le changement parce que les gens qui livrent le projet ne comprennent pas l’analyse de rentabilisation ».
Mme Fennell de Muller Beukes Edvardsen ajoute : « Les gens activeront ou désactiveront le changement. Le soutien à la formation sur place les aide à s’adapter aux nouveaux systèmes, mais il est tout aussi important de leur laisser le temps d’en voir les avantages. » M. Thackeray, de Inspiring Healthy Lifestyles, explique : « Faire passer le message du leadership, c’est identifier et mobiliser les influenceurs clés. Et ce ne sont pas nécessairement les leaders. » M. Sutton de Publicis.Sapient recommande d’obtenir des feedbacks des clients et des employés tout au long du processus de transformation pour garder l’initiative sur le discours.
5. Incohérence
IDC prédit : « D’ici 2017, 60% des initiatives de transformation digitale ne pourront pas être mises à l’échelle en raison d’un manque d’architecture stratégique » ou de l’impossibilité de soutenir l’expérience client avec des processus internes. Cela nécessite une cohérence entre tous les canaux.
« Il est important de prendre en compte toute la chaîne d’actions au sein de l’entreprise, qui aura un impact sur l’expérience client », explique M. Sutton de Publicis.Sapient. « Vous pouvez avoir le meilleur canal digital au monde, mais si l’exécution n’améliore pas l’expérience client, vous n’aurez pas profité de l’opportunité. » Par exemple, la transformation digitale de John Lewis ; des magasins traditionnels au commerce omni-canal inclut le succès de l’intégration de processus physiques et digitaux permettant aux clients et au personnel d’accéder au système de commande en ligne. M. Brej de Thomson Reuters Elite souligne l’importance de la « visibilité à travers les processus et les plateformes » pour favoriser une culture digital-first.
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