Le bloc de construction Canaux décrit comment une entreprise communique avec ses segments de clientèle et parvient à les atteindre pour offrir une proposition de valeur.
Les canaux communication, distribution et vente constituent l’interface de l’entreprise avec ses clients. Les canaux sont des points de contact client qui jouent un rôle important dans l’expérience client.
À quoi servent les canaux ?
Les canaux remplissent plusieurs fonctions, notamment :
- Sensibilisation des clients aux produits et services d’une entreprise
- Aider les clients à évaluer la proposition de valeur d’une entreprise
- Permettre aux clients d’acheter des produits et services spécifiques
- Fournir une proposition de valeur aux clients
- Fournir une assistance client post-achat
Par quels canaux nos segments de clientèle veulent-ils être atteints ? Comment pouvons-nous les atteindre maintenant ? Comment nos canaux sont-ils intégrés ? Lesquels fonctionnent le mieux ? Lesquels sont les plus rentables ? Comment les intégrons-nous aux routines client ?
Les canaux ont cinq phases distinctes. Chaque canal peut couvrir tout ou partie de ces phases. Nous pouvons faire la distinction entre les canaux directs et indirects, ainsi qu’entre les canaux propres et les canaux partenaires.
Une affaire de bon dosage et d’étapes
Il est essentiel de trouver la bonne combinaison de canaux pour satisfaire le désir des clients de parvenir à une proposition de valeur. Une organisation peut choisir entre atteindre ses clients via ses propres canaux, via des canaux partenaires ou par une combinaison des deux. Les canaux propres peuvent être directs, tels qu’une force de vente interne ou un site web, ou indirects, tels que des magasins de vente au détail appartenant à/ou gérés par l’organisation. Les canaux partenaires sont indirects et couvrent toute une gamme d’options, telles que la distribution en gros, la vente au détail ou les sites web appartenant à des partenaires.
Les canaux partenaires permettent de réduire les marges, mais ils permettent à une organisation d’étendre sa portée et de bénéficier des atouts de ses partenaires.
Les canaux propres, en particulier les canaux directs, ont des marges plus élevées, mais leur mise en place et leur fonctionnement peuvent être coûteux.
L’astuce consiste à trouver le bon équilibre entre les différents types de canaux, à les intégrer de manière à créer une expérience client exceptionnelle et à maximiser les revenus.
1. Sensibilisation
Comment sensibiliser sur les produits et services de notre entreprise ?
2. Évaluation
Comment aidons-nous nos clients à évaluer la proposition de valeur de notre organisation ?
3. Achat
Comment permettons-nous aux clients d’acheter des produits et services spécifiques ?
4. Livraison
Comment pouvons-nous livrer une proposition de valeur aux clients ?
5. Après-vente
Comment fournissons-nous une assistance client post-achat ?
Rendez-vous au prochain article, nous parlerons de relations clients.
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