Digital marketing manager, social media manager et community manager. Qui est qui et qui fait quoi ?

Je sais, on me reproche de toujours vouloir tout faire comme chez les blancs. LOL. 😅 Mais cette affaire de Community Manager qui est à la fois Social Media Manager et même designer me sort par les yeux depuis des années. 😤

Alors, pourquoi je décide d’en parler aujourd’hui ? D’ailleurs j’ai été CM [Community Manager] où et quand ? La page de Lotin Corp. a d’ailleurs combien de “likes” ? Ce sont de bonnes questions, mais pas les plus importantes. 🙄

Flashback sur le #DigiTalk du 09.01.2020

C’est lors de cet événement que je me suis rendu compte des lacunes dans le métier de mes jeunes frères et sœurs, et même des plus “expérimentés”. 😥

On a très souvent dans notre environnement vite fait d’assimiler la popularité à la compétence, ce qui est bien dommage.

• Quelqu’un qui est Community Manager (CM) depuis des années et qui n’a jamais entendu parler de trolls ? 🙄
• Quelqu’un qui est Community Manager depuis des années et qui n’a jamais compris que son rôle n’est pas de mettre en place la stratégie social media ?
• Quelqu’un qui est Community Manager depuis des années et qui n’a jamais compris que son rôle n’est pas la vente ?
• Quelqu’un qui est Community Manager depuis des années et qui n’a jamais compris que ce n’est pas avec le compte de l’entreprise qu’il doit prendre la parole ? 😭

Oui, j’en pleure.

Je trouve qu’il est nécessaire de revenir aux fondamentaux en commençant par définir le marketing digital.

C’est quoi le marketing digital ?

Le terme est constitué de deux mots : #marketing et #digital.

D’après l’American Marketing Association :

Le marketing est l’activité, l’ensemble des institutions et les processus de création, de communication, de livraison et d’échange d’offres qui ont une valeur pour les consommateurs, les clients, les partenaires et la société en général.

Une fois qu’on sait ce que c’est que le marketing, je crois qu’il est important de savoir à quoi il sert dans une entreprise :

Le but principal du marketing est d’identifier, comprendre et générer de la demande. »
– Marcus Whitney, Create and Orchestrate

Passons au digital. Dans son article À la fin le digital c’est quoi ? Paul Boag résume intelligemment :

Le digital est un ensemble de technologies qui a révolutionné la société et changé notre comportement. Des changements qui obligent les organisations de tout type à adapter leurs modèles opérationnels. »

Je vous conseille toutefois de lire l’article pour vous donner une meilleure idée de la chose.

Après avoir défini [ou essayé de définir] les deux mots du terme marketing digital, on peut donc dire que :

Le marketing digital est la composante du marketing qui utilise Internet et les technologies digitales en ligne telles que les ordinateurs de bureau, les téléphones mobiles et d’autres médias et plateformes digitales pour promouvoir les produits et services. »
– Wikipédia en Anglais

Cette définition bien que correcte au début se limite malheureusement à la fin, à une seule fonction du marketing : la promotion [ou voulaient-ils parler de publicité 🙄]. C’est la raison pour laquelle je conseille de regarder du côté de HubSpot pour y voir plus clair :

Le marketing digital englobe tous les efforts de marketing qui utilisent un appareil électronique ou Internet. Les entreprises exploitent les canaux digitaux tels que les moteurs de recherche, les médias sociaux, les e-mails et d’autres sites web pour se connecter avec leurs clients actuels et potentiels. »
– HubSpot

Pour avoir une connaissance approfondie sur la question je vous conseille la lecture du guide complet.

Vous pourrez compléter vos recherches avec cette vidéo explicative sur YouTube [Anglais]

Si vous êtes fâchés avec l’anglais 😒, cette excellente formation de Business Antidote sur la stratégie marketing digital est un must. Je trouve d’ailleurs que c’est la meilleure formation en français sur le marché. Et devinez quoi ? Elle est gratuite. 😜

Que fait un Digital Marketing Manager (DMM) ?

Alors que le marketing traditionnel peut exister dans les publicités imprimées, les communications téléphoniques ou le marketing physique, le marketing digital peut se faire par voie électronique et en ligne. Cela signifie que les marques ont beaucoup plus de possibilités d’atteindre les clients, y compris les e-mails, les vidéos, les réseaux sociaux et les moteurs de recherche.

À ce stade, le marketing digital est vital pour votre entreprise et la notoriété de votre marque. Il semble que toutes les autres marques aient un site web. Et si elles n’en ont pas, elles ont au moins une présence sur les réseaux sociaux ou une stratégie de publicité en ligne. Le marketing de contenu est si courant que les consommateurs s’y attendent désormais et s’y fient pour en apprendre davantage sur les marques.

En bref, pour être compétitif en tant que marketer, vous devrez adopter certains aspects du marketing digital.

Parce que le marketing digital est associé à de nombreuses options et stratégies, vous pouvez faire preuve de créativité et expérimenter une variété de tactiques marketing avec un budget limité. Avec le marketing digital, vous pouvez également utiliser des outils tels que des tableaux de bord d’analyse pour surveiller le succès et le retour sur investissement de vos campagnes plus que vous ne le pourriez avec un contenu promotionnel traditionnel, tel qu’un panneau d’affichage ou une publicité imprimée.

Les différents canaux (ou types de marketing digital) auxquels vous devrez vous consacrer en tant que digital marketing manager :

• Search Engine Optimization (SEO)
• Content Marketing
• Social Media Marketing
• Pay Per Click (PPC)
• Affiliate Marketing
• Native Advertising
• Marketing Automation
• Email Marketing
• Online PR
• Inbound Marketing
• Sponsored Content

Une fois de plus, je vous renvoie à ce guide très complet de HubSpot. 😉

La différence entre Social Media Manager (SMM) et Community Manager (CM)

Lorsqu’il s’agit de la différence entre Social Media Manager et Community Manager, c’est un sujet qui a largement été couvert ces deux dernières années, si je me fie aux résultats de recherche.

Et chose rare, il y a d’excellents résultats en français dans le lot. Alors, que de me répéter sur le sujet, je ferai des morceaux choisis des parties que je trouve pertinentes et je mettrai les liens des articles en ressources.

Je trouve que c’est plus honnête et plus pratique, non ? 😊

En ce qui me concerne, l’article qui est arrivé en première position dans mes recherches et que j’ai trouvé le plus clair sur la question est celui de Sprout Social. Chose intéressante ils commencent par une question choc :

La personne qui publie pour votre marque sur Facebook travaille-t-elle également à développer la communauté dont fait partie l’entreprise ? Le devrait-elle ?

Un SMM publiera en tant que compte de la marque sur les réseaux sociaux. Il est la voix de la marque et est responsable des publications, des réponses et du contenu général.

En tant que marque, le social media manager s’assure de publier selon une stratégie de discours et sociale [charte éditoriale + stratégie social média]. Souvent, il s’adresse directement à des personnes qui connaissent déjà la marque.

Un CM postera en tant qu’ambassadeur de la marque sous son propre compte, pas celui de la marque, et travaillera au développement de la communauté en participant à des discussions, en identifiant de nouveaux clients et en écoutant les clients actuels.

Le CM travaille souvent sur de nouvelles façons d’engager la communauté en ligne et est souvent considéré comme un défenseur de la marque. Imaginez-le comme le visage de la marque, ce qui la rend beaucoup plus accessible qu’un simple compte d’entreprise. Bien que cela ne soit pas nécessaire, le CM peut également créer un compte social distinct avec le nom de la marque dans le nom d’utilisateur. Cela permet de le lier à la marque tout en créant une voix plus individuelle qui peut s’engager en tant que membre de la communauté.

J’ai trouvé ce tableau récapitulatif de #lasuperagence très pertinent :

Remarque : Quand on dit que la finalité du social media management est de conduire à l’acte d’achat, cela ne signifie pas que le rôle du social media manager est de vendre, mais plutôt de qualifier les prospects pour la vente.

Cela nécessite une bonne connaissance des parcours client et de l’expérience client. Raison pour laquelle son travail se base sur celui du digital marketing manager. 😉

J’espère que jusqu’ici, les relations entre les différents rôles sont claires, et il devient évident que ce n’est pas la même chose. 😊

J’ai aussi beaucoup aimé cet article de Codeur Mag qui en 5 point, établi clairement les rôles du SMM et du CM.

• Le Social Media Manager élabore la stratégie [sur les médias sociaux]
• Le Community Manager est en contact direct avec les abonnés
• Le Social Media Manager crée le contenu à diffuser sur les réseaux sociaux
• Le Social Media Manager a des objectifs d’acquisition
• Le Community Manager analyse les retombées

Maintenant que la différence est faite, comment cela se passe dans les faits ?

Vous êtes CM pas une agence de marketing digital

Très souvent, il arrive qu’une entreprise cherche à recruter un CM, alors qu’en réalité son besoin est celui d’une agence de marketing digital. Que faire dans ce cas ?

Comme je l’ai dit récemment sur Twitter en réponse à ce tweet :

Je n’ai pas dit non, à condition d’être payé proportionnellement à la valeur qu’on apporte à l’entreprise. On ne peut pas être là à fournir les services d’une agence digitale et être payé comme un CM ! C’est quoi le projet ? 🙄
– https://t.co/tyG1Y4SikJ

Il n’est pas exclu que vous soyez polyvalent, que vous soyez capable de faire de la stratégie, de la gestion de communauté et même du graphisme. Mais soyons clairs :

À ce moment, vous ne faites plus du Community Management, mais le travail d’une agence social media. Exigez d’être payé en conséquence.

Je comprends que les clients ne soient pas très au fait de l’organisation du métier, ce qui les intéresse ce sont leurs objectifs et très généralement, c’est les ventes.

Mais la responsabilité des praticiens est d’éduquer les clients et de les accompagner au mieux, dans l’atteinte de leurs objectifs.

C’est un discours qui je sais, est nouveau dans l’écosystème du Community Management, mais c’est nécessaire. Je ne suis pas CM, mais Digital Marketing Manager, plusieurs fois certifié HubSpot, et je suis convaincu qu’avec la bonne démarche, toutes les parties prenantes du digital en Afrique peuvent tirer leur épingle du jeu ; avec la bonne dynamique.

C’est la raison pour laquelle je ne vais pas me limiter à ce que beaucoup vont assimiler à de la critique, je vais proposer des formations (gratuites et payantes) dans les ressources de cet article, ainsi que des liens vers des livres blancs et des guides.

Pour aller plus loin

Formations

Formation marketing digital à Douala par Lotin Corp. Academy

Tuto gratuit : Créez votre propre Stratégie Marketing Web par Business Antidote

OpenClassroom : Initiez-vous au marketing digital

OpenClassroom : Construisez une stratégie social media

OpenClassroom : Découvrez le métier de community manager

Ressources

Guide du débutant : Utiliser les média sociaux pour les petites entreprises

Guide : Le social média pour les petites entreprises

Guide : The Who, What, Why, & How of Digital Marketing par Lucy Alexander

Livre blanc : CFPJ – Piloter comme un Social Media Manager

Social media manager vs community manager, quelles différences ? par Welcome to the Jungle

The Core Differences Between a Community and Social Media Manager par Phil Garbrecht

J’espère sincèrement que cet article vous aura apporté les réponses à vos questions. Si vous avez plus de questions, posez-les en commentaire ou retrouvez moi sur mes différents comptes de médias sociaux. 😉